Por: Areli Vázquez
En la actualidad las relaciones son un constante problema en la sociedad, no solo por el hecho de mantenerlas, sino que, en muchas ocasiones ni si quiera puedes conseguirlas…ahora imagínate aplicado en una empresa para brindarle un servicio personalizado a cada persona que llegue y te compre un producto diferente, ¿Podrías recordar siquiera el nombre de todas esas personas?, claro, no dudo en tu buen intelecto, el problema yace en que no solo se trata de eso, se trata de ir más allá, de complacerlos de maneras específicas, solo como a ellos les gusta… si te hablará de un desarrollo tecnológico visto en las empresas para desarrollar ese trabajo, ¿me creerías?, espero que tu respuesta haya sido un sí.
Un CRM, conocido por sus siglas en inglés (Costumer relationship management) se podría definir como “The belief that customers should feel like a VIP every time they communicate with your company. (– Jennifer Carnie, Customer Systems) o también como “la combinación de personas, procesos y tecnologías que buscan entender a los clientes de las compañías” (Chen y Popovich, 2003, p. 672), dicho de otra manera, pese a que esta última definición es un poco ambigua, define correctamente su función. Es la buena gestión de las actitudes y trato de que se tienen para prevalecer a tus clientes. No solo se trata de un buen software, se trata de aplicarlo bien en la vida real.
Cuando vas a un negocio local, pequeño, pero que tiene años en tu localidad, es muy probable que te atiendan de una manera muy personalizada, que te hablen por tu nombre y que te reciban de la mejor manera, ¿no es así?, pero de repente gente nueva abre un nuevo negocio, similar al otro, esta incluso más cerca, vas y te sientes incómodo, esperas que te atiendan de la mejor manera, pero… no te sientes igual, el trato es bueno, pero nunca será lo mismo. He aquí, la importancia de gestionar y realizar una buena relación con el cliente, tan fuerte y buena que no pueda compararte con algún otro por el trato tan personalizado. Pasa lo mismo con las grandes empresas, solo que estas no pueden hacerlo cliente por cliente, no sería posible, por lo que ocupan la mejor herramienta tecnológica, ya que esta de mas mencionar que la evolución constante es un hecho.
Siguiendo con el ejemplo… Sherpo digital media surgió como una empresa en el ramo digital. Ellos ofrecen la creación y distribuyen su trabajo en diferentes medios, específicamente por donde el propietario desee que sean vistos. Pasado el tiempo y ya que establecieron vínculos, tenían un poco más de experiencia decidieron hacer mas por sus clientes en diferentes áreas, como la comunicación interna y externa con ellos. Necesitaban nuevas y mejores estrategias, para agilizar, optimizar y retener a la mayor cantidad de clientes. Utilizaron Zoho CRM que les brindo funciones sofisticadas de automatización de la fuerza de ventas, como gestión de clientes potenciales, formularios de red a cliente potencial, gestión de cuentas, entre otros. Este software ayudo a que la empresa creciera un 65% en ventas, gracias a esta implementación de tecnología en su empresa online. Es por eso, que no solamente debe ser físico, si no que interpretado de una manera electrónica y bien hecha, puede brindar buenos resultados a gran escala.
Referencias:
Diseño de una estrategia tecnológica de Customer relationship management (CRM) para la empresa BMP de México, por la Universidad de las Americas. en: Microsoft Word – CAPITULO2.doc (udlap.mx)
Martínez I. (2021, 9 de noviembre), Casos de éxito al implementar un CRM. En Lennken group. En https://lennken.com/crm-casos-de-exito/
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