por M. Hernández
Debido a la pandemia los hábitos de compra en México cambiaron, el E-commerce se impulsó puesto que los consumidores se vieron obligados a migrar del canal físico al canal digital, cambiando así la dinámica en los procesos de compra, pero frente a esta situación ¿qué es lo que las empresas tienen por hacer?
Todas las modificaciones en el entorno de los compradores, causadas por la pandemia, provocaron que estos aprendieran nuevas formas para comprar, evolucionando hasta resultar en sentirse más cómodos con un proceso de compra que involucra tanto el canal digital como el canal físico y no solo las compras físicas. Aunque esta tendencia no es nueva y ya había venido sucediendo antes, la pandemia la volvió regla general.
Es así como llegamos al punto donde la omnicanalidad toma fuerza y relevancia puesto que satisface esa nueva necesidad o hábito de consumo, en la que el canal físico y digital se fusionan sinérgicamente para ofrecer una mejor atención, contribuyendo a la lealtad de marca.
En México esta forma de consumo es una realidad y el pionero que impulsa esta estrategia es el gigante de los supermercados: Walt-Mart, gracias a su servicio de compra online y entrega en tienda física o a domicilio, donde el proceso en línea puede continuarse en la tienda física, o viceversa, y la empresa tiene y utiliza esa información para brindar una mejor atención.
Otro ejemplo es la marca Zara, que acaba de abrir en España una de sus tiendas más grandes, donde combina la experiencia de compra online con la que se obtiene en las tiendas físicas, contando con zonas de auto cobro y la experiencia ‘Modo Tienda’, con la ‘app’ de Zara. Además, incorpora una función ‘Pay & Go’, junto a los servicios de reserva de probadores y localización de artículos en tienda, permitiéndole a los clientes comprar en línea después de ver el artículo en físico.
Todo esto permite ofrecer un servicio valioso para el cliente, las grandes empresas hoy en día utilizan la tecnología para brindar una atención que satisfaga la necesidad del mercado de utilizar en conjunto el canal físico y el digital. En México esto ya va siendo una realidad y pronto veremos como las marcas van a ir empleando esta estrategia para volverse más competitivas gracias a la estrategia omnicanal.
¿A qué marcas crees que les vendría bien implementar y desarrollar mejor esta estrategia?
