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La importancia de la omnicanalidad como parte de la experiencia del cliente

Posted on mayo 27, 2022
1 Comentario
cliente conectado

Por Ingrid Giselle Trejo Flores

Gracias a la tecnología las empresas pueden mantenerse conectados con sus clientes a través de diferentes canales, como una tienda física, el sitio web, redes sociales, por correos electrónicos, entre otros, esto hace que el cliente se encuentre más informado y sea consciente de sus compras pues tiene acceso a reseñas y opiniones de un producto o servicio.

¿Qué es la omnicanalidad?

La omnicanalidad permite que tu cliente pueda conectar con tu empresa a través de los canales con los que cuentas, permitiéndole recibir una respuesta más rápida y oportuna, pero teniendo la misma experiencia, independientemente del canal en el que se encuentre.

¿Qué es la experiencia  del cliente?

La experiencia del cliente  o Customer Experience (CX) se refiera a la percepción en general que tiene el cliente respecto a una empresa o marca desde el primer momento que tiene con tu empresa hasta el servicio al cliente.

De acuerdo con el estudio  “El Consumidor Mexicano: Un nuevo journey omnicanal” que presento IAB México, desarrollado por Kantar y patrocinado por Meta y Waze Ads,  se logró detectar algunos hábitos de consumo donde el consumidor busca expresarse, dar su opinión y comunicar sus necesidades mediante correo, las llamadas telefónicas y redes sociales generan confianza al momento de pedir asesoría y 3 de 10 usuarios están dispuestos a compartir información personal para recibir experiencias personalizadas.

En caso de que el cliente llegue a tener algún problema en cualquier momento en el que se encuentre dentro del proceso compra, permitirá darle una respuesta oportuna a través del canal que prefiera, por lo que la empresa deberá estar atento para escucharle y darle solución, pues es en este momento donde se puede conocer lo que el cliente piensa o siente al momento de adquirir el producto o servicio que estas ofreciendo.

Además de ello la experiencia de compra se vuelve personalizada pues dependiendo del medio donde se encuentre el usuario recibirá respuestas oportunas de acuerdo con sus inquietudes, intereses o historial de compra que pueda tener durante su proceso de compra.

Los beneficios de ofrecer la omnicanalidad dentro de la experiencia del cliente:
  • Aumento de la lealtad del cliente: ya que es más probable que vuelva, ya que recibió respuesta de su problema en un menor tiempo sin necesidad de cambiar de sitio.
  • Facilidad de recopilar información: mediante los datos que se almacenan mediante de los canales utilizados por el cliente, se logra comprender lo que requiere de acuerdo con sus intereses.
  • Mejora la relación con tu público: el cliente se siente escuchado a atender sus dudas y necesidades, mejorando el vínculo entre la empresa- cliente.
  • Nuevos clientes: atrae a más consumidores de otras marcas, ya que  de acuerdo a Cortés. M. “los clientes que buscan por primera vez a una empresa tienen altas expectativas sobre el nivel y eficiencia en la atención”.

Pero no solamente las organizaciones deben de escuchar a lo usuario o clientes sino también a sus empleados ya que ellos atienden al cliente, como por ejemplo un empleado, un vendedor, operador o el gerente.

¿Qué recomendaciones le darías a una empresa para ofrecer una experiencia de omnicanalidad?

REFERENCIAS

Cortés, M. (2021). Cinco ventajas de la omnicanalidad para las empresas. CIO MX.

Cortés, M. (2018). 10 claves para mejorar la experiencia del usuario. CIO MX. 

García, G. (2021). El consumidor omnicanal y sus hábitos, en el día internacional de Internet. Revista NEO | Lideres del marketing y publicidad.

 

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1 Comentario. Dejar nuevo

  • José Aldair Roque Montes
    mayo 30, 2022 7:53 am

    El desarrollar una estrategia omnicanal nesecita de una comprensión claro de lo que es omnicanal. Además, es importante tener un mismo nivel de comprensión del concepto por parte de los profesionales que van a crear e implementar las estrategias para la empresa . Asimismo, será fundamental al momento de diseñar una estrategia omnicanal tener en cuenta que con los contenidos correctos y en los canales correctos, seran mas las oportunidades de entregar una experiencia homogénea omnicanal y que esto se verá reflejado en una interacción comercial estable.

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