Por Maya Fabela
Los clientes buscan sentirse cada vez más cercanos a sus marcas favoritas, y fidelizarlos es parte importante para captarlos, por lo que hoy en día la experiencia al cliente es un elemento de nuestra estrategia muy importante que debemos considerar, hoy en día con tanta competencia, servicios y productos queriendo destacarse, puede ser un factor determinante para que los clientes nos elijan o nos dejen en el olvido, por lo que otorgar una buena experiencia al cliente es considerada una ventaja competitiva de la empresa.
Comencemos definiendo que es la experiencia al cliente, porque es un término que suele confundirse con servicio al cliente o experiencia de usuario.
¿Qué es la experiencia al cliente?
Es el conjunto de puntos de contacto que el cliente tiene con la empresa, todas las interacciones que se tienen en el ciclo de vida del cliente, hablamos desde el descubrimiento del producto o servicio, la compra, el servicio al cliente, hasta el momento en que decidan dejar la marca
Algunos ejemplos de puntos de contacto con la marca son las visitas a la página web, las compras que realizan por medio de internet o en el establecimiento, las interacciones en redes sociales, el servicio que se les ofrece al darle seguimiento a la compra, etc.
Se recomienda establecer un control sobre los puntos de contacto identificables que el cliente tenga con la marca, para poder tener un mejor control de sus experiencias, y saber más sobre la posibilidad de retención que tenemos para con ellos
Es importante conocer sobre métricas para medir las estrategias de la experiencia al cliente, Oracle nos comparte tres ejemplos sobre esto:
- CES (Customer Effort Score): Mide la experiencia con un producto o servicio basándose en la dificultad o facilidad para usarse. Son 7 niveles, donde el 1 es “muy difícil” y el 7 es “muy fácil”.
- NPS (Net Promoter Score): Se basa en la recomendación que un cliente puede hacerle a un conocido, la escala de 0 a 10, pregunta clave que utiliza: ¿cuánto recomendarías este producto a un amigo?”.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): La satisfacción es expresada en 5 o 7 niveles, donde 1 es “poco satisfecho” y 5 o 7 “muy satisfecho”, con el objetivo de medir la satisfacción del cliente con respecto el producto o servicio.
Podemos concluir que entender las necesidades y expectativas de los cliente nos beneficiara para poder llegar más a ellos, brindarles una mejor experiencia y nos abre la posibilidad de generar lealtad.
Experiencia del cliente ¿Qué tanto beneficiará o perjudicará al negocio en caso de no saber como crearla?
Referencias
3 comentarios. Dejar nuevo
En mi opinión con base al articulo la experiencia la cliente es algo que ha posicionado a muchas marcas ya que le han dado otro tipo de sentido a la experiencia a sus cliente haciendo lo sentir parte de la marca. El que una empresa no conozca como poder mejorar la experiencia al cliente le perjudica en la parte de reputación ya que la experiencia empieza principalmente en la atención que los empleados le brindan a los clientes o de manera online el servicio que se genera a través de la plataforma de un sitio web, principalmente si no hay una capacitación para los empleados no sabrán como tratar a los clientes ni como poder generar una buena experiencia al cliente y por otro lado de manera online si no se le da mantenimiento a un sitio web no va a tener buen funcionamiento haciendo que los usuarios abandonen el sitio web por el mal funcionamiento esto generando una mala experiencia.
Considero que la creación de una experiencia al cliente acertada determina el éxito o fracaso de un negoció; sobretodo si se enfoca a un mercado que no es el indicado para nuestro producto.
Parte de la creación de marcas reconocidas es la experiencia al cliente, tal como sucede con Disney o Apple; grandes marcas que sobre su producto lo que les agrega valor es su experiencia. ❤️
En definitiva perjudicará por completo a los negocios o empresas que no tengan noción de como llevar una adecuada experiencia al cliente, ya que en lo personal es uno de los factores vitales que deben llevar de la manera más precisa y detallada, por lo que es el contacto directo que se tiene con el cliente, siendo así la primera fase y que visiblemente causa un mayor impacto para una buena imagen de la marca.
A lo cual considero que la experiencia al cliente es el punto de partida para que se mantenga una relación a largo plazo con los consumidores. De esta forma que se sientan parte importante de la marca, a su vez trasmitiendo confiabilidad para superar sus espectativas