Por Santiago Salvador Rodríguez Mejía
Los clientes y consumidores quieren de una empresa que sus necesidades o expectativas sean cumplidas, pero además buscan una buena atención, veamos la diferencia de cada una de estas partes.
¿Qué es la experiencia del consumidor (CX)?
Conocida como CX, es una percepción de los clientes y consumidores desde el primer momento con algún producto donde inicia a tener una información e interés por él, hasta que lo tiene físicamente en sus manos o lo puede sentir, además en esta experiencia también cuenta mucho los beneficios del producto después de la venta. Se ve reflejado en lo que una marca deja de impresión en los consumidores al igual que todo un proceso sea compras físicas o virtuales
La importancia recae sobre cada uno de los instantes del proceso de venta puesto que si alguno de estos el cliente lo percibe como malo, la experiencia tiene un cambio negativo, por ello es importante analizar cada momento y por ende el cliente se podrá fidelizar haciendo muy bien el embudo de marketing.
La CX trae consigo beneficios como:
- Hacer posible la mercadotecnia de boca a boca
- Mayor rentabilidad gracias a la fidelización
- Mejorar la cuota de mercado
Servicio al cliente ¿Qué es?
Tal vez exista una confusión pero para resumir el servicio al cliente está dentro de lo que es la experiencia del cliente, es un punto de contacto para los clientes y consumidores donde tiene la accesibilidad de acercarse por algún medio que la empresa tenga, para pedir ayuda, asesorías, interactuar y pedir más información sobre la empresa o algún bien.
¿Cómo es una buena CX?
Se puede concluir que la CX es mucho más grande que el servicio al cliente, por lo que no debemos de pensar en alguna como el remedio para nuestra empresa, o por ejemplo invertir en mejorar el servicio al cliente, no está mal pero debemos de desarrollar cada momento del proceso de venta con la misma importancia porque eso lo va a notar el cliente.
¿Cuál ha sido tu mejor o peor experiencia en un proceso de compra? Y ¿Por qué?
REFERENCIAS
3 Comentarios. Dejar nuevo
Información relevante. Pienso que es una información muy puntual y sobre todo, además de informar a otras personas, también puede ayudar a las PyMEs a conocer la diferencia entre estos puntos abordados a fin de lograr una mejora significativa dentro de su organización.
Sin duda alguna la experiencia del cliente es de mucha importancia ante el negocio, si mejoramos en ese aspecto, vamos a darnos una ventaja antes nuestros competidores.
Una de mis mejores experiencias a sido en Mercado libre, ya que me dieron solución rápida a mi problema pues me habían mandado un dispositivo con un menor almacenamiento, reporte el incidente y en todo momento estuvieron acompañándome para devolver el producto y hacerme mi rembolso, posteriormente compre otro dispositivo gracias a que tiene comentarios por parte del usuario genera mayor confianza, te sugieren productos relacionados dependiendo a tus gustos, además de que permite rastrear tu pedido y en mi caso llego antes del tiempo estimado y en buenas condiciones.