Hoy en día los clientes quieren que todo sea rápido, fácil y accesible, por lo que es más difícil competir y crear un valor para la marca, pues lo anterior solo son las bases y no se puede considerar ventaja competitiva porque es algo que se puede replicar con facilidad, por eso es necesario que las empresas implementen el customer experience en sus distintos tipos de contacto.
La directora de Volvo Car España, Patricia Navas menciona que el customer experience es el resultado de las interacciones que la marca tiene con el cliente, es decir, todo aquello que la marca o empresa es capaz de provocar en los consumidores, como lo son sentimientos y emociones, esto lo podemos encontrar en todo el proceso que se realiza, desde que las personas conocen la marca hasta la recompra.
Para generar una buena experiencia al cliente es necesario integrar los canales de comunicación, distribución, entre otros, esto es, crear una estrategia omnicanal donde todos los medios de contacto estén alineados a la empresa y que de esta manera puedan transmitir los valores, misión y visión que la organización tiene para así logrará sus objetivos y que los clientes se involucren con la marca de tal forma que estos lleguen a ser embajadores.
Con ayuda del customer experience las empresas aprenderán del consumidor, pues estos hacen comentarios y sugerencias dentro de los canales, los cuales ayudan a la marca a estar en constante innovación para que la atención y el funcionamiento sea más rápido, eficaz y eficiente.
Con el paso del tiempo y las nuevas tecnologías se han implementado sistemas que ayudan a las empresas a analizar y decodificar datos para que de esta forma los procesos y tácticas de implementación sean más precisos.
El customer experinece es relevante para que organizaciones se concentren en sus clientes y en lo que en realidad necesitan, es por ello por lo que la opinión de los usuarios es tan importante.
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Porque con ellas tiene la posibilidad de aumentar su brand equity, además que refuerza las relaciones públicas y crea lazos más perdurables con sus clientes
El customer experience es el resultado de la interacción de la marca con el cliente, esto implica algo sentimental donde todas las acciones que la empresa realiza con el cliente dejan huella. Considero que es importante ya que esto nos ayuda a posicionarnos en la mente del consumidor de manera positiva.
Tener una buena estrategia en el customer experience es actualmente vital para que las empresas sobresalgan, esto hará que la interacción con el cliente sea mejor y que vaya recomendando la marca a sus conocidos.
También comparto la opinión del autor, al hacer énfasis en que las organizaciones pueden recabar información y posteriormente realizar un análisis de datos que le permitan identificar si las estrategias aplicadas fueron bien recibidas por el consumidor, en caso de que la respuesta sea negativa habrá que realizar un replanteamiento en la planeación.
Con respecto a la pregunta de debate, creo que es necesario ya que gracias al Costumer Experience podemos crear lazos de fidelización y en todo caso, vincular de forma nativa que nos ayude a mantenernos en el top of mind del consumidor.
Tener un buen customer experience ayudará a que tu consumidor te prefiera sobre la competencia, ya que esto nos permite estar más cerca de ellos, tener un buen nivel de respuesta ante lo que ellos necesitan.