Por: Raúl Emmanuel Pérez Castro
Las compañías que logran equilibrar la automatización con la interacción humana crean mejores experiencias.
Los clientes esperan recibir una respuesta a sus dudas en poco tiempo; sin embargo, en algunos casos la respuesta automática que puede dar un chatbot no resuelve las dudas de los consumidores, entonces ¿Qué deben hacer las empresas para brindar una buena experiencia?
Walter Hildebrandi, director de tecnología para América Latina de Zendesk detalló que no se trata de que todas las quejas sean atendidas por un chatbot, sino hacer una mezcla entre la automatización y la personalización.
El estudio CX Accelerator de Zendesk detalla que en Latinoamérica existen diversos niveles de maduración en atención al cliente, principiantes (29%), emergentes (36%), avanzados (21% y expertos (15%).
El 45% de estas compañías hace un balance entre chatbots y humanos para ayudar a los clientes, el 33% resuelve las consultas por medio de un chat de forma más rápida y tienen 2.4 veces más probabilidades de desarrollar segmentos de clientes en tiempo real para dirigirlos directamente a información relevante.
De hecho, Gilberto Garza, vicepresidente de ventas para Latinoamérica de Zendesk destaca que se requiere mantener conectados todos los canales de interacción con los clientes, no mantenerlos aislados. “Esto permite tener una vista 360 grados del cliente o de quien pide una información”.
Asimismo, hay más empresas combinando el uso de humanos y bot, en el último año se registró un aumento del 52% al 64% y el 57% de las empresas dice que la productividad de sus empleados es la mayor ventaja del uso de bots.
Además, Garza precisa que las soluciones tecnológicas deben tener un equilibrio entre lo humano y la automatización y para ello se requiere capacitar al talento, brindarles la información correcta en el momento adecuado a fin de que cuenten con las herramientas necesarias para ayudar y orientar a los clientes.
Referencias:
¿Qué deben hacer las empresas para brindar una buena experiencia?
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La tecnología cambia de forma sorprendente nuestro alrededor y esto también lo vemos con los chatbots que de alguna forma ayuda a alguna empresa o negocio a facilitar la comunicación por internet entre sus clientes ellos, esto ayuda ahorrar tiempo y tener la atención del cliente so consumidor porque si bien pueden perder un cliente por no responder de manera rápida un mensaje. Me ha tocado ver que existen personas que no le gusta este tipo de chats con los chatbot porque se sienten ignorados, pero bueno es poco a poco que la sociedad se adopte a este servicio. Muy buen artículo.
La adopción de la tecnologia de chatbots ha llegado a ser de gran utilidad para las empresas debido a su rapidez para responder dudas, pero queda claro que aun no se ha podido igualar la personalizacion que ofrece la comunicacion humana, por lo que considero que aun le queda mucho camino por recorrer a los chatbots.
El tener una Atencion personalizada para los clientes es sumamente importante porque de esto depende el valor que los mismos clientes le tendrán a la organización además de que los mismos clientes prefieren atención personalizada porque de cierta manera los hace sentir más en confianza que en un chatbot ya que en ese caso es general la atención.
Las empresas cada vez se preocupan más en la forma en la que interactúan con los consumidores, ya que el crear relaciones sólidas con ellos para que exista confianza, lealtad y fidelización de los clientes es una prioridad. Las empresas deben encontrar el balance que les permita hacer uso de las herramientas tecnológicas sin descuidar esa interacción humana que puede generar cercanía con los consumidores.
Este artículo es muy interesante, debido a que las empresas siempre van a tener relación con los clientes y se necesita esa atención rápida y de calidad a los clientes.
El hecho de que los chatbots existan ayuda a optimizar el tiempo del area de atención al cliente
Es interesantes saber cómo las empresas día a día deben experimentar e Innovar con sus procesos de compra.
Los chatbots sirven para la implementación de un sistema que permita mantenerse conectado el cliente y la empresa, ayuda a reducir costos a las empresas cuando se automatizan las interacciones de bajo valor como las llamadas o consultas por información básica. Llamadas por información general, como por ejemplo las preguntas más frecuentes, son ideales para que las maneje un chatbot.
Los chatbots son sus aliados en la carrera para resolver problemas de asistencia rápido. Puede resolver solicitudes de clientes que casi no requieren intervención y entregar de forma transparente consultas complejas. Los chatbots desvían problemas comunes de clientes.