En México, el 99.8% de los 4.2 millones de negocios son PyMEs, las cuales aportan el 42% del PIB y el 78% del empleo (CEPAL, s.f.). Estas empresas representan una parte fundamental en la economía nacional y una fuente esencial de empleo.
En un entorno altamente competitivo, es indispensable hacer uso de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) para implementar mejoras y optimizar procesos. En un mundo cambiante, las empresas deben buscar evolucionar para incrementar su rentabilidad, apostando a la innovación. La innovación tecnológica es vital en este contexto, ya que las empresas que invierten en investigación y desarrollo (I+D) tienden a lograr mejores posiciones en el mercado (Heredia Zurita & Dini, 2021).
Un ejemplo de ello es “Ampala Collection”, una PyME mexicana con 5 años de antigüedad dedicada a la venta de bisutería y accesorios, que hace uso de diversas herramientas digitales (principalmente redes sociales) como intermediario con sus clientes.
Aunque la empresa se muestre abierta al cambio, las herramientas de las que hace uso, son insuficientes para impulsar su crecimiento y adaptación en el entorno digital, pues necesita implementar sistemas especializados que le permitan aprovechar el conocimiento que sus consumidores le otorgan, y tener un diagnóstico de su situación actual para mejorar sus operaciones y potenciar el desarrollo futuro y actual del negocio.
La gestión del conocimiento (knowledge management o KM) es un sistema que recopila y organiza la información sobre las operaciones de la empresa, con el objetivo de mejorar la eficiencia y alinear el actuar de negocio a sus valores y objetivos.
Bustelo Ruesta & Amarilla Iglesias (2001) señalan que “el conocimiento es imprescindible, pero solo se convierte en conocimiento cuando los individuos la aplican para la resolución de un problema» (p. 229). La situación con “Ampala Collection” es que la fundadora es la única trabajadora y no es posible transmitir dichos conocimientos ya que no hay personal y es imposible saber si realmente es conocimiento.
El KM engloba grandes beneficios en la toma de decisiones empresariales, pues permite desarrollar la capacidad de responder con rapidez, construir confianza con la organización y transmitir el conocimiento y experiencias de los expertos, para evitar errores y crear una fuerte ventaja competitiva, gracias a la reducción de tiempo y esfuerzos que conlleva almacenar, manipular y procesar información.
Con este contexto, debemos asegurar una aplicación correcta del tipo de conocimiento que el giro de la PyME requiere, pues Sánchez (2004) habla de las cuatro dimensiones que se consideran: la epistemológica, ontológica, la sistémica y estratégica. Para diagnosticar correctamente dicha situación con “Ampala Collection” sería necesaria la estratégica, puesto que no existe el apoyo de más personas, la fundadora deberá tomar el camino que permita alcanzar el éxito, basándose en el epistemológico (experiencias y conocimientos personales), el reto es convertir este conocimiento tácito en explícito, al documentarlo y hacer que se quede ahí. Además, cuando sea necesario, deberá implementar los demás tipos de conocimiento.
Cuando las PyMEs disponen de recursos adecuados, crean un ambiente favorable que les permite incrementar su posicionamiento en el mercado, pues es indispensable adquirir y utilizar información oportuna y pertinente para evitar amenazas y aprovechar oportunidades.
Montequín et al. (2006) identifica algunos elementos esenciales para una efectiva implementación de la gestión del conocimiento dentro de las organizaciones, incluyendo habilidades personales (y su desarrollo), estabilidad y fortalecimiento laboral, además de integración de tecnologías de información.
Sin embargo, se deben adecuar a contexto de cada una. Para el caso de “Ampala Collection” solo algunas prácticas son factibles, ya que la empresa no cuenta con personal a su cargo, no obstante, sus datos obtenidos por redes sociales, Excel y formas de cobro permiten la adaptación de dicha información al sistema de KM.
Es importante mencionar, que “la limitación de recursos financieros y la falta de experiencia a menudo hacen que el conocimiento se mantenga en las mentes de los propietarios” Yew Wong & Aspinwall (2004), lo cual es una descripción de la situación de “Ampala Collection”, donde la falta de documentación impide su crecimiento, pero a su vez, es un área de oportunidad que deberá utilizar para adaptarse con rapidez, permitiéndole agilizar la capacitación de sus futuros empleados.
Las operaciones son muy diferentes hoy en día, y todos están buscando ser los mejores y aunque existen algunas limitantes como la parte monetaria, cada vez son más accesibles estos servicios, que seguirán evolucionando la estructura de cada PyME y cada grande empresa seguirá tomando ventaja ante la falta de recursos de sus competidores. Por ello la importancia de evolucionar y seguir creciendo, pues para “Ampala Collection” puede resultarle complicado en el presente, pero debe prever el futuro.
Todo negocio existente y por surgir, debe comprender que el mercado es altamente competitivo, que nunca se mantendrá lo que es hoy en día y que es importante avanzar. “Ampala Collection” se dará cuenta de ello y cuanto antes, facilitará su transformación a la era digital para ser más allegada a sus clientes, conocer mejor sus gustos y preferencias, y puede aprovechar esta oportunidad para personalizar sus operaciones para alcanzar las expectativas del consumidor, pues la falta de experiencia en este ámbito hace que el conocimiento se quede únicamente en la mente de la dueña, cuando perfectamente puede documentarse y hacerle uso para transformar a la compañía, pues una encuesta de la Information Week indicó que 94% de las empresas consideran la gestión del conocimiento como estratégicamente importante para sus negocios (Kleindl, 2003).
Sabiendo la importancia de dicha herramienta, empresas grandes y pequeñas deberán innovar mediante el uso de las nuevas tecnologías que les permitirán tomar ventaja y ganarse la lealtad de sus clientes, creando lazos que permitan la recompra y una salud financiera, así como la facilidad de crecer y adaptarse a las exigencias que su mercado demanda.
Existen empresas que ofrecen el software para la gestión del conocimiento (KM) y considerando el caso de “Ampala Collection”; la aplicación de herramientas de bajo costo (software), le permitirá tener un apoyo en la gestión de información y estar orientado al cliente mediante la colaboración con la nube e intranet
Las empresas orientadas al cliente deben considerar la gestión del conocimiento como parte estratégica de sus negocios, tanto para el funcionamiento interno (operaciones, indicaciones, procedimientos), como externo (publicidad, mercadotecnia, ventas), lo que se traduce en una ventaja competitiva.
La gestión del conocimiento, es una herramienta poderosa, que está cambiando la forma operativa de toda organización, por lo tanto, grandes empresas están optando por el uso de estas técnicas al interior sus negocios, las PyMEs deberán sumarse a esta revolución tecnológica y asegurar un mejor alcance y penetración en el mercado competitivo. La solución para “Ampala Collection” es digitalizar sus conocimientos con la ayuda de un software especializado en KM, para digitalizar su conocimiento tácito y transmitir lo necesario a sus futuros trabajadores, procurando incluir lo indispensable mediante el análisis de necesidades y oportunidades de crecimiento, para brindar una mejor imagen externa para con sus clientes.
Nota: uso de Gemini y ChatGPT para recomendaciones de búsquedas de información y estructura de un artículo. Revisión de redacción.
¿Si fueras la fundadora de “Ampala Collection” qué tipo de conocimiento aplicarías a la empresa para lograr una capacitación exitosa?
