Por Ailin Mendoza
Imagina que son las 1:30 a. m. en Toluca. Un cliente potencial tiene una duda urgente sobre el chorizo artesanal de Chorizos Loseme. En el pasado, esa venta se habría perdido. Hoy, la Inteligencia Artificial (IA) actúa como un puente ininterrumpido que transforma la frustración en una solución inmediata. No se trata solo de responder preguntas, sino de anticipar necesidades y ofrecer una experiencia del cliente (CX) que se sienta humana. Pero surge una pregunta incómoda: ¿puede un algoritmo tener empatía?
Para las MIPYMES en México, como el negocio familiar Chorizos Loseme, la IA es revolucionaria. Este negocio de 40 años recibe más de 80 mensajes diarios por WhatsApp. Una IA bien entrenada podría responder en segundos, recomendar productos según compras previas “La semana pasada compraste chorizo rojo, prueba el ahumado” y sugerir recetas personalizadas. Todo por menos de 1,500 pesos al mes. Sin embargo, existe una desventaja crítica: el riesgo de deshumanizar una marca basada en la tradición. Si un cliente escribe “Doña Tere, ¿este chorizo es como el que hacía mi abuela?” y un chatbot responde con un mensaje genérico, la conexión emocional se rompe. Según Forbes México (2024), el 45% de los consumidores mexicanos abandonaría una marca si toda la interacción es fría y automatizada.
La clave está en el equilibrio. McKinsey (2024) señala que el 72% de las empresas mejoran su satisfacción al cliente con IA, pero solo cuando la tecnología deriva casos emocionales a humanos. Como mencionan Gutiérrez-Leefmans y Nava-Rogel (2019), la mercadotecnia digital funciona en MIPYMES si hay capacidad de adaptación. Para Loseme, la IA no debe reemplazar al artesano, sino ser un asistente estratégico: que responda horarios y precios, pero que detecte frases como “¿sabe como el de antes?” y derive el chat a Doña Tere. Que registre pedidos grandes, pero que un humano llame para confirmar y agregar un detalle especial. Así, la IA no sustituye: apoya.
Adoptar IA en la experiencia del cliente no es renunciar a la tradición. Es un acto de supervivencia y respeto al tiempo del consumidor moderno, pero también de humildad: un algoritmo no puede abrazar ni recordar el sabor de la infancia. El cliente no recordará al algoritmo que lo atendió a las 1:30 a. m. Recordará al artesano que supo responderle con empatía al día siguiente. La IA gana la venta de madrugada. El humano se gana el corazón para siempre.
Nota: Se utilizó Gemini como herramienta de lluvia de ideas . Al igual que ChatGPT para sacar el prompt y meterlo a Flow ai para generar la imagen.
