Por: Diana Sherlyn Careaga Landeros
La IA (inteligencia artificial) se encarga dedesarrollar máquinas capaces que, en un inicio, requerían de la inteligencia humana, como aprender, razonar y resolver problemas, siendo parte del campo de la informática.
En marketing, es fundamental automatizar procesos que anteriormente se realizaban de manera tradicional y que requieren demasiado tiempo de los colaboradores, o que no permiten a la empresa innovar y adaptarse a nuevas tecnologías emergentes. Estas tecnologías ayudan a actualizarse y a brindar una mejor experiencia al usuario, especialmente en el servicio al cliente.
Es importante enfocarse en capacitar a los colaboradores de la empresa para utilizar esta nueva tecnología, de modo que puedan trabajar en conjunto y alimentar a la IA con la información necesaria para que aprenda a dar un correcto seguimiento. De esta forma, se obtiene una nueva manera de interactuar con los usuarios en la gestión de quejas o preguntas recurrentes.
¿Cómo se utiliza la IA en el servicio al cliente?
Existen diferentes formas en las que es posible utilizar la IA en el servicio al cliente. Principalmente, permite crear una base de conocimiento centralizada en la que se puede almacenar y organizar la información relevante de la empresa, incluyendo especificaciones del producto o servicio, políticas de devolución, manuales de uso, términos técnicos y respuestas a preguntas frecuentes, por medio de chatbots mejorados con IA.
Otra forma es mediante el CRM, donde es posible tener contacto con el cliente a través de correos automatizados y personalizados durante la compra y la postventa, para confirmar entregas, dar seguimiento a pedidos, enviar recordatorios o recabar encuestas de satisfacción.
Además, la IA también puede utilizarse para analizar los datos del cliente y predecir sus necesidades.
Ventajas de la IA
Entre las ventajas de implementar esta tecnología se encuentran:
• Atención 24/7: Una tienda en línea puede implementar un chatbot en su página web que responda dudas sobre productos, envíos o devoluciones en cualquier momento, incluso durante la madrugada, cuando no hay personal disponible.
• Respuestas rápidas: En lugar de esperar horas para recibir respuesta a un correo, un cliente puede obtener atención inmediata a través de un chatbot en WhatsApp con información sobre su pedido.
• Reducción de costos: Una empresa pequeña puede utilizar un chatbot para responder preguntas frecuentes, evitando contratar más personal de atención al cliente y reduciendo gastos.
• Personalización: Una tienda digital puede usar IA para analizar compras anteriores y recomendar productos específicos a cada cliente, haciendo la experiencia más personalizada.
• Manejo de múltiples clientes al mismo tiempo: Durante promociones, la IA puede responder a varios clientes simultáneamente, algo que una persona no podría hacer con la misma rapidez.
Desventajas de la IA
Uno de los principales retos de implementar la IA en el servicio al cliente es que algunas personas prefieren el contacto humano, especialmente cuando se trata de problemas que involucran una respuesta inmediata, ya que la IA por sí sola no puede resolverlos completamente.
Asimismo, la IA depende totalmente de la información con la que es alimentada. Si se le proporcionan datos incorrectos o sesgados, no podrá completar su tarea de manera adecuada, lo que puede generar resultados insatisfactorios y, en consecuencia, clientes inconformes.
Herramientas de IA
Dentro del amplio catálogo de herramientas que utilizan IA, las más comunes en el servicio al cliente son:
1. Chatbots: Responden mensajes automáticamente. Algunos softwares que permiten implementar chatbots son ManyChat, Chatfuel y Tidio.
2. CRM con IA: Organiza datos y mejora la relación con los clientes. Entre los softwares más utilizado se encuentran HubSpot CRM, Salesforce y Zoho CRM.
3. Asistentes virtuales: Resuelven dudas más complejas de forma automática (consultar saldos, resolver problemas, etc.). Algunos ejemplos son Dialogflow (de Google), IBM Watson Assistant y Microsoft Copilot Studio.
4. Automatización de correos: Permite la comunicación automática y personalizada por email. Plataformas como Mailchimp, ActiveCampaign y Brevo (antes Sendinblue) permiten enviar correos automáticos para confirmar pedidos, dar seguimiento a clientes o comprartir promociones.
Uso en las (MIPYMES) Mexicanas
En México, las MIPYMES (Micro, Pequeñas y Medianas Empresas) son muy importantes para la economía del país. Implementar esta tendencia en la atención al cliente trae consigo grandes beneficios, como la reducción de costos, una atención más rápida y mayor eficiencia operativa, lo que a su vez fomenta el aumento en las ventas.
Aunque la IA es cada vez más accesible, muchas MIPYMES aún no saben cómo implementarla y carecen de capacitación o conocimiento por parte de los colaboradores. En otros casos, simplemente no están abiertas al cambio, ya que consideran que el método tradicional es “mejor”.
Actualmente, el 55% de los profesionales de atención al cliente en México ya utilizan software con IA integrada, por lo que ya no se trata del futuro del servicio al cliente, sino de una realidad presente para obtener mejores resultados en la gestión de este importante servicio en empresas de cualquier tamaño.
Ejemplos de aplicación en las MIPYMES
En un salón de belleza o estética: La automatización de citas con recordatorios
El sistema envía automáticamente:
-“Te recordamos tu cita mañana a las 3:0’ pm”
En un negocio de repostería por encargo: Se puede implementar Formularios automatizados + chatbot
El cliente llena un formulario y recibe:
-“Tu cotización para pastel personalizado es de $450. ¿Deseas confirmar?”
En un consultorio (nutrición, psicología, etc.): Es muy útil las agendas digitales + recordatorios
El sistema confirma:
-“Tu consulta está agendada para el jueves. ¿Deseas reprogramar?”
En una papelería: Se puede responder con respuestas automatizadas a preguntas frecuentes
-“¿Tienen copias?”
Respuesta automática:
-“Sí, a $1 por copia. Horario: 8am–6pm”
Conclusión
Para concluir, considero que la IA no puede sustituir la comprensión que existe entre los seres humanos. Sin embargo, evolucionar y adaptarse a nuevas posibilidades de mejora es totalmente necesario para el crecimiento de las empresas.
El marketing está teniendo actualmente un auge muy importante, no solo en grandes empresas, sino también en las MIPYMES. Las nuevas formas de comunicación y automatización están en constante evolución y, sin importar el tamaño de la empresa, brindar una buena atención al cliente nos acerca un paso más al éxito empresarial. Este es el futuro del marketing: no se trata de elegir entre personas o IA, sino de trabajar en conjunto sin permitir que esta última nos reemplace.
Nota: Para la elaboración de este artículo se utilizó inteligencia artificial como herramienta de apoyo en el proceso de redacción, organización y corrección del contenido. La IA fue empleada principalmente para mejorar la estructura del texto, corregir errores ortográficos y gramaticales, así como para optimizar la claridad y coherencia de las ideas presentadas.
REFERENCIAS
En tu experiencia, ¿la inteligencia artificial mejorará la experiencia del cliente o hará que se pierda el trato humano en las empresas?
1 comentario. Dejar nuevo
Creo que actualmente la inteligencia artificial ya es una herramienta muy importante para las empresas, sobre todo para las MIPYMES que buscan mejorar su atención al cliente sin gastar tantos recursos. Se me hace muy útil que pueda ayudar con tareas como responder mensajes, organizar citas o dar seguimiento a pedidos, porque hace el servicio más rápido y práctico tanto para la empresa como para los clientes. Aun así, pienso que el trato humano sigue siendo muy necesario, especialmente cuando una persona tiene un problema más complejo o quiere sentirse realmente escuchada. En mi opinión, la IA sí puede mejorar mucho la experiencia del cliente, pero lo ideal es usarla como apoyo y no dejar que reemplace completamente la interacción humana.