Por: Ximena Mateo Librado
Inteligencia artificial en servicio al cliente
La inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente asiste a los equipos para proporcionar un apoyo más personalizado y rápido durante todo el proceso de adquisición. Asistentes virtuales, chatbots y modelos analíticos son ejemplos de herramientas inteligentes que tienen la capacidad de automatizar labores, descifrar las preguntas de los clientes y sugerir soluciones basadas en datos.
Un ejemplo claro de esto es Mercado Libre, que utiliza agentes virtuales para resolver instantáneamente dudas sobre envíos y devoluciones, agilizando el proceso de compra sin saturar a sus equipos de soporte.
Importancia de la IA
La IA asiste a las compañías a cumplir con las necesidades actuales al proporcionar ayuda inteligente y permanente que soluciona los problemas con rapidez y, simultáneamente, reduce la carga de trabajo de los grupos humanos que se encargan del servicio al cliente.
Estas capacidades permiten que las operaciones de atención al cliente sean más veloces e inteligentes, porque transforman a estas en una estrategia proactiva de interacción con el cliente que respalda la resiliencia y el crecimiento del negocio. Por ejemplo, plataformas como Netflix utilizan IA no solo para recomendar contenido, sino para resolver problemas de red de forma automática antes de que el usuario note una caída en el servicio, convirtiendo la atención en un motor de retención y crecimiento.
Beneficios de lA:
- Contestar a las peticiones comunes de los clientes y automatizar procesos laborales
- manejar grandes cantidades de casos
- examinar los datos y las tendencias de conducta de los consumidores
- Los clientes tienen la posibilidad de solucionar problemas de forma autónoma mediante asistentes virtuales y chatbots interactivos.
Desafíos de la IA
- Acceso en tiempo real a procesos y datos con el fin de brindar soluciones precisas y contextualizadas, tanto para los clientes como para los agentes.
- Comunicación clara con los usuarios y una protección del sistema sólida para preservar la privacidad.
- Implementación de la inteligencia artificial para añadirla a las interacciones humanas, sin renunciar en ningún momento al toque personal que caracteriza a un servicio al cliente de excelencia.
¿IA o humanos?
El informe elaborado por Usabilla muestra que los consumidores prefieren un ‘Chatbot’ a una persona si esto les permite ahorrar unos minutos, aunque la interacción humana sigue siendo valorada positivamente.
Los consumidores prefieren la facilidad y la comodidad que ofrece un chatbot para comunicarse con las marcas.
Futuro de la IA en atención al cliente
La IA aplicada al servicio de atención al cliente optimiza la eficiencia y la personalización que una compañía puede brindar, además de ser muy beneficiosa para cumplir con las expectativas de los clientes.
La utilización de instrumentos de inteligencia artificial posibilitará una personalización más precisa de los servicios debido a su habilidad para analizar datos en tiempo real, lo cual les permitirá ajustarse como si fueran una segunda piel a las exigencias y gustos de los clientes.
Uso de IA: Se uso la herramienta Copilot como ayuda para la búsqueda de artículos científicos, gramática y estructura del artículo.
Finio, M., & Downie, A. (2025, noviembre 27). IA en el servicio de atención al cliente. Ibm.com.