En México, la digitalización ha crecido de manera significativa en los últimos años. De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI, 2024), más del 83% de la población cuenta con acceso a internet, lo que equivale a más de 100 millones de usuarios.
Uso de la IA en el Servicio al Cliente
Tomando en cuenta un mundo digital, no hacer uso de la IA es quedarse en el pasado, pues hoy en día no solo es contar con redes sociales, sino, ¿qué tienes para aportar?, ¿cuál es tu diferenciador dentro de un mundo en constante competencia? Hacer uso de herramientas con IA es llevar tu servicio al cliente a otro nivel, que más adelante, si no es que al instante, termina repercutiendo en toda la experiencia, imagen e identidad que brindas como marca.
Ventajas
- Tiempo de respuesta instantánea: Tener mensajes automatizados permite contestar al usuario de manera más inmediata y de forma constante.
- Ahorro de tiempo en procesos repetitivos: Permite contestar preguntas repetitivas de forma fluida y congruente
- Atención personalizada: Al generar la automatización permite integrar las repuestas por segmentos al tipo de pregunta.
- Optimización de tiempos y Escalabilidad: Se puede Contestar múltiples mensajes al mismo tiempo
Desventajas
- Falta de adaptabilidad: Los usuarios pueden tener dificultad para comunicarse o realizar la operación con uso de IA
- Dependencia: El usar únicamente la IA dejando de lado el monitoreo humano afecta la atención del usuario.
- Limitación de comunicación: No es posible sustituir emociones y entendimiento humano para la generación de alianzas o conexiones
- Costo de inversión: Se requieren costos elevados para su implantación y capacitación den uso
Herramientas de IA en el servicio al cliente
- ChatGPT: generación de respuestas automatizadas y atención conversacional
- Zendesk: gestión de soporte con automatización inteligente
- Freshdesk: atención al cliente con IA integrada
- HubSpot Service Hub: CRM con automatización de servicio
- Drift: chat en tiempo real para interacción con clientes
Casos de Éxito
Marcas como Amazon y Spotify que son grandes plataformas a nivel mundial las cuales han implementado Softwares con IA en su sistema de servicio al cliente como los que se encuentran en el apartado de atención y soporte técnico directamente desde sus páginas oficiales o a través de los números telefónicos de WhatsApp con mensajería automatizada.
Aplicación en MIPYMES de México
Hablando de micro, pequeñas y medianas empresas se toma en cuenta que son negocios con número de ventas y clientes bastante considerables que requiere una atención directa y personalizada para lo cual hacer uso de alguna de las herramientas con IA daría oportunidad a la gestión automatizada de procesos repetitivos dentro de la empresa para la optimización de su sistema.
Esto se podría aplicar desde el diseño de emails automatizados para la recolección de datos o directamente para estar en constante comunicación con tu cliente a través de diferentes estrategias de mensajería a partir de promociones, invitación a eventos, recordatorios de citas entre otros métodos de retención, siempre y cuando siempre estén siendo monitoreados por el capital humano tomando en cuenta que no se puede dejar de lado esta parte para evitar errores y seguir mantenido la parte humana de tu marca para generar conexiones auténticas.
NOTA: El presente trabajo académico contó con el apoyo de herramientas de Inteligencia Artificial para la generación de imagen y búsqueda de herramientas de IA en el servicio al cliente.
Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI). (s/f). (2026) Comercio Electrónico.